lihat foto
TRIBUNNEWSWIKI.COM - Generative AI (GenAI) bisa menjadi strategi jitu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di wilayah APAC secara signifikan, khususnya Indonesia.
Hal ini seiring dengan percepatan transformasi digital di berbagai industri.
Ermin Hamzic, Head of Customer Growth APAC Infobip mengatakan, GenAI memungkinkan interaksi multibahasa yang dipersonalisasi.
Kemudian, menawarkan dukungan 24/7 dalam bahasa lokal, yang menjadi hal penting di pasar beragam seperti Indonesia.
"Chatbot yang digerakkan oleh AI dapat menangani pertanyaan umum secara instan, mengurangi waktu tunggu dan menyederhanakan dukungan pelanggan. Sementara AI prediktif dapat mengantisipasi masalah dan secara proaktif menawarkan solusi," kata Ermin.
Ermin mengatakan, para pelaku bisnis dapat memanfaatkan GenAI untuk membuat konten lokal yang disesuaikan dengan preferensi budaya, sehingga meningkatkan efektivitas pemasaran. Selain itu, GenAI dapat menganalisis kumpulan data yang besar untuk mengungkap wawasan tentang perilaku pelanggan.
Sehingga memungkinkan para pelaku bisnis untuk memberikan para pelanggan pengalaman yang sangat dipersonalisasi serta pengambilan keputusan berdasarkan data. Untuk industri seperti keuangan, GenAI dapat menyediakan layanan keuangan yang inklusif dan otomatis, membantu melayani berbagai populasi masyarakat yang sebelumnya belum terjangkau.
"Kombinasi dari personalisasi, efisiensi, dan inklusivitas ini mendorong kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan di lanskap digital Indonesia yang berkembang pesat," kata dia.
Ermin menyebutkan, berdasarkan peluang yang ada pada saat ini, dirinya melihat berbagai industri mengeksplorasi AI dalam melakukan pendekatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Seiring dengan semakin ketatnya persaingan, berbagai perusahaan menggunakan solusi berbasis AI untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan.
"Keterlibatannya ada terhadap pelanggan di berbagai sektor seperti keuangan, ritel dan telekomunikasi," sebutnya.
Berdasarkan studi “Unlocking the potential of GenAI in CX”, disebutkan bahwa secara global dan di wilayah APAC, industri Transportasi dan Logistik adalah yang paling tinggi dalam mengadopsi GenAI.
Menurut Ermin, industri transportasi, telekomunikasi, dan jasa keuangan menjadi pemimpin dalam mengadopsi GenAI di Indonesia.
Berdasarkan pengamatannya, industri telekomunikasi dan transportasi menjadi yang paling cepat mengadopsinya. Meningkatnya transaksi digital, permintaan pelanggan akan pelayanan yang mulus, serta persaingan yang ketat di sektor-sektor ini mendorong urgensi untuk mengintegrasikan AI dalam meningkatkan efisiensi serta keterlibatan pelanggan.
Peningkatan Pengalaman Pelanggan
Lantas, bagaimana teknologi Infobip meningkatkan pengalaman pelanggan? Apakah ada pendekatan yang disesuaikan dengan layanan atau solusi industri berbeda agar dapat mengoptimalkan CX secara efektif?
"Teknologi Infobip meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan solusi komunikasi omni channel. Hal ini memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai platform dan memanfaatkan saluran-saluran ini di seluruh perangkat lunak terintegrasi yang didukung dan diperkaya dengan kemampuan AI"
"Salah satu contoh dari pendekatan khusus kami adalah kolaborasi kami dengan IOH dan Meta, di mana kami bekerja sama untuk membangun dan mengembangkan solusi chatbot untuk pengguna mereka. Selama tiga tahun terakhir, kami telah melihat pertumbuhan yang signifikan dalam hal keterlibatan pelanggan dan berbagai kasus penggunaan yang kini tercakup dalam solusi ini," jelas Ermin.
Selanjutnya, industri yang menarik di Indonesia BFSI, jika melihat aktivitas yang signifikan dari sektor keuangan. Infobip memiliki pengaturan yang lengkap, termasuk pusat data lokal, dan kemampuan untuk memenuhi permintaan sektor dan pasar yang menantang ini, meningkatkan pengalaman pelanggan.
Tahun ini, industri perbankan akan terus beradaptasi dengan perubahan tren komunikasi yang didorong oleh kemajuan teknologi.
Kemudian, adanya keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi, chatbot AI, strategi komunikasi omnichannel dan langkah-langkah keamanan yang ditingkatkan termasuk layanan mandiri digital. Integrasi AI percakapan hanyalah beberapa tren yang akan membentuk cara bank berinteraksi dengan pelanggan mereka.
Kemitraan dengan penyedia teknologi komunikasi yang tepat adalah kunci dalam merangkul tren ini untuk tetap menjadi yang terdepan dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang melek teknologi.
Platform Infobip untuk Perluas Layanan Digital
Platform Infobip memungkinkan para pengguna untuk meningkatkan skala saat bisnis tumbuh dan memperluas layanan digital dengan berbagai kasus penggunaan perbankan. Mulai dari Customer Support, Sales and Marketing, peningkatan engagement, peningkatan retention, serta peningkatan produk di sepanjang Customer Journey.
Solusi SaaS dan konsultasi CX memungkinkan perbankan untuk dapat memaksimalkan penggunaan saluran pengiriman pesan dengan cara:
- Mengirimkan penargetan dan kampanye penjualan dan pemasaran yang dipersonalisasi melalui Customer Engagement Solution.
- Mengotomatiskan interaksi dengan chatbot yang dibuat khusus melalui Chatbot-building Platform.
- Meningkatkan efisiensi agen dan memberikan dukungan yang dipersonalisasi dengan Cloud Contact Solution.
Bank dan lembaga keuangan yang menawarkan layanan mereka melalui aplikasi perpesanan dengan Infobip dapat meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan terus meningkatkan kepuasan pelanggan. Semua melalui satu platform AI percakapan.
"Contohnya adalah operator jaringan seluler lokal yang bekerja sama dengan kami, yang mencapai peningkatan 250 persen dalam kinerja penjualan melalui chatbot selama dua tahun dan peningkatan 22 persen dalam CSAT," kata Ermin.
Adapun industri seperti perbankan memiliki tantangan yang signifikan karena peraturan yang kemungkinan mereka miliki. Sehingga Infobip mencoba membantu mereka memberikan solusi meningkatkan pengalaman pelanggan sesuai dengan compliance peraturan mereka.
Industri ritel juga merupakan industri yang menghadapi tantangan yang sama karena cara kerja offline dan kompleksitas integrasi sistemnya. Sementara industri lain seperti e-Commerce dan on demand memiliki situasi yang jauh lebih baik.
Lebih lanjut, ada tren tersendiri pada pembentukan masa depan komunikasi pelanggan. Tren tersebut termasuk hiper-personalisasi, otomatisasi berbasis AI, omnichannel engagement, dan pengalaman percakapan pelanggan.
Para pelanggan semakin mengharapkan interaksi yang lancar dan real-time di berbagai platform, dengan pengalaman yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Infobip memposisikan diri sebagai penyedia solusi telekomunikasi terdepan yang menawarkan solusi komunikasi omnichannel. Yakni dengan mengintegrasikan chatbot bertenaga AI dan otomatisasi untuk dukungan 24/7, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi melalui wawasan berbasis data.
"Fokus perusahaan kami yakni pada platform yang aman dan terukur, sehingga bisa memastikan bahwa bisnis dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus berkembang dengan tetap menjaga kepatuhan. Inovasi berkelanjutan Infobip dalam AI percakapan dan perdagangan mobile juga mempersiapkan bisnis untuk gelombang tren interaksi pelanggan berikutnya," jel;as Ermin.
(TRIBUNNEWSWIKI.COM/PUTRADI PAMUNGKAS)
